〈情境〉
購票時是購買來回票。
人還在台灣，因樺加沙颱風外圍環流影響風力過大，9/23從桃園出發到仙台的去程票被星宇在9/22晚上6點以簡訊和EMAIL宣布取消航班。
客服電話打進去都是忙線，因此我當晚從高雄北上到桃園機場想確認是否能改票，抵達時是晚上9點，超過營業時間早上8點~晚上8點，現場無星宇人員可協助。
隔天9/23早上8點再到桃園機場的星宇櫃台(位於報到櫃台6號的最後面)，排隊約30~40分鐘。排隊期間星宇人員有發申請單給我們填寫，也有發水給我們喝。
臨櫃時需要提供護照，我要修改A(我)、B(家人)、C(朋友)三張票。B和C沒有親至，我帶著A和B的護照，C的護照則是用LINE提供給櫃台看，櫃台人員說可以。
申請單照購票時的訂單填寫，當時A和B是一起購買、C自行購買，因此我填寫了二張，A和B填在同一張，C另填一張。
經櫃台確認，9/24星宇飛往仙台的班機已經沒有座位、9/25僅剩豪經艙1和經濟艙1，因此我打算另外購買其他航空公司，請櫃台幫我保留A.B.C的回程票使用，櫃台也明確表示註記完成，此時並沒有提供任何證明或是EMAIL寄送留存，就是口頭承諾。
我額外追問櫃台人員去程票會退款多少錢，櫃台人員說他沒有權限計算，請我撥打客服電話，我說客服電話打不進去，櫃台人員教我填寫客訴單，客服人員看到後會再跟我聯繫。
我用自己A的身分填寫客訴單，填寫後1小時內就收到客服來電。【意外很快】
客服跟我說如果要保留回程票，他可以註記。我心想剛才已經臨櫃註記，不知道二次註記要幹嘛，就沒說什麼。
問客服之後會退款多少錢，客服教我在回程的旅程結束後，填寫退票申請，選擇班機取消，就不會被扣款退票手續費4,500元；不能現在送單，否則回程會一起被取消。【聽起來沒有選對理由的話，應該會被扣退票手續費】
另外他也告知因為我有加購座位，要記得一併寫在上面，才會被退款。【此時他沒說明退機票和退加購座位要分開填不同張，後續填寫時我再次打給客服，確認系統頁面設計真的這麼笨】
退款部分，客服計算大約是買來回票的一半價格，及加購座位326元會退款。
在日本仙台機場要報到回程時，從APP操作線上報到，直到最後一步才顯示失敗，請找櫃台。【看來回程是註記保留的這種情況，可能無法操作線上報到，但系統也沒有卡住，讓人白忙】
櫃台表示僅有旅客A和B有被註記回程，C沒有被註記到。【表示臨櫃註記根本沒用????? A和B之所以有被註記到，很明顯是因為客服的二次註記(A和B是同一張訂單)，那我那麼辛苦跑桃園機場是在瞎忙???】
仙台機場的櫃台人員問C當初是否有親至桃園機場櫃台註記，我們表示C沒有親至，但是我(A)有親至，也有給桃機櫃台出示C的護照和資訊。
但仙台櫃台人員說他查詢不到，依他的權限無法讓我們登機，問我們是否有在桃機櫃台註記的證明，我說桃機櫃台沒有給任何證明，是要我出示什麼？
等候了一段時間，因為查詢不到有C的註記，仙台櫃台人員打給主管說明是颱風因素，讓主管確認可以放行登機。
為了彌補我們的等候，他幫我們綁上行李優先的標示，讓我們回國時可以提早領到行李。【真的一出關就領到！史上最快】
回國後的隔天我從退票申請遞交了6張申請單，A.B.C的機票各一張和加購座位各一張，真的是填到想打人。
而且「電子機票」和「附加服務號碼」都僅能填寫13碼，但票證上的「電子機票」是15碼、「附加服務號碼」甚至還有英文和"-"符號，搞得人很亂。
退票申請提交後約1小時，就有收到客服人員回信表示退票完成。【官方是寫20天內受理完成，意外很快】
我提交6張申請單，是6組退票案件編號。客服人員回信時自己也混亂了，中間一度將退票和退附加服務的2封不同回信、打成同一組退票案件編號。【拜託快點改系統吧】
後續再來看看退款是否跟客服人員承諾的金額一樣吧！
〈對星宇的處理重點〉
1. 若班機被取消，一定要主動聯繫客服，說明要保留回程票，回程票沒有被客服註記，會無法使用。
2. 從訂票開始所有EMAIL一定要保留，之後改航班、退票申請才能查詢到機票號碼和附加服務號碼。APP上面的去程票訂單資訊直接消失，會無法查詢。
3. 建議找客服處理，臨櫃這次的經驗太讓人驚恐了，搞半天結果沒紀錄！如果臨櫃，記得要求櫃台人員出示有註記的證明(不確定是否能提供)。
〈客訴〉
營業時間 8:00~20:00
1. 撥打客服電話(02) 2791-1199，進去後有很長語音說明，如果情境和我一樣，可以直接選擇1→1→1→3，會轉接到客服。
*1(中文服務)→1(同意錄音)→1(旅客)→3(其他諮詢服務)
2. 如果客服電話打不進去，填寫以下客訴單，意見回饋類型選擇：客訴。客服人員收到後，會主動撥電話給你。
https://www.starlux-airlines.com/zh-TW/support/feedback/feedback
3. 機場臨櫃：除非是票券可以成功改期，才比較建議臨櫃。如果是像我這次要回程註記，建議還是找客服。因為我臨櫃註記，後續也是找不到！
〈退票申請〉
https://www.starlux-airlines.com/zh-TW/Support/application/refund-application
如果是購買來回票，只有去程取消的話，務必在搭乘完回程後才能填寫！否則會來回一起取消！
可以用代理人身分幫同行者申請。
1. 電子機票/附加服務號碼
→這個欄位是擇一填寫！所以如果你有花錢選位要退費，要另外填一張。也就是一張申請單退機票、一張申請單退選位。
如果有幫其他同行者購票，一樣要各寫一次。有打過電話跟客服說真的很擾民，希望以後可以改善系統多開一格欄位。
→該欄位限制只能填13碼！如何去找資料填寫也沒有詳細說明，所以我照以下方式填寫，給大家參考。
「電子機票號碼」要找當初發登機證時的email附件，TICKET NUMBER總共有15碼，我判斷最後2碼可能是檢查碼，因此只填入189開頭起~共13碼數字(捨棄最後2碼)。
「附加服務號碼」要找加購座位時的email附件，有一組EMD 189-(10碼數字)，將189(10碼數字)填入此欄位。
2. 退票原因 →若是因為颱風，務必選擇「星宇航空班機取消」，才能不扣退票手續費。
3. 相關案件編號 →若之前有提交過客訴單，可以填寫客訴單編號方便他們結案，不一定要填，沒填他們也找得到。
〈保險理賠〉
這次我是保富邦產險的快樂旅平卡方案。
因為颱風被取消航班，但人還在國內，基本上只能請領「班機延誤險」。要獲得理賠最重要的是：你還是必須找到替代航班到原定目的地，不能就此取消行程！若取消則沒有賠償。
若原航空公司有出替代航班，不得拒絕，若沒有出替代航班，可以購買其他航空公司和原本艙等相符的票。
富邦產險「班機延誤險」條款：
被保險人於本保險契約保險期間內，以乘客身分所搭乘之定期航班較預定出發時間延誤四小時以上者，本公司依本保險契約約定之保險金額給付保險金。
對於班機延誤之理賠金額，每滿四小時本公司依保險單首頁所載之「班機延誤保險金額」定額給付「班機延誤保險金」，但每次事故最高給付金額以保險單首頁所載保險金額為限，保險期間內以給付二次事故為限。
班機延誤期間之計算，自預定搭乘班機之預定出發之時起，至實際出發之時或第一班替代班機出發之時止。
但被保險人因不可抗力因素致無法搭乘第一班替代班機或替代轉接班機者，則班機延誤期間計算至次一班替代班機出發之時止。
因前班班機延誤所致錯過轉接班機之延誤與前班班機延誤視為同一延誤事故。
第一項之定期航班因故取消而未安排替代班機，且被保險人於保險期間內自行安排替代班機時，本公司依本保險契約之約定對被保險人負理賠之責。
購買保險時，我有勾選若班機取消，同意啟動快速理賠。
回國後的隔天，富邦應該是偵測到去程班機取消，主動寄出「快速理賠申請專用網頁」連結的email給我。
裡面的內容填寫很簡單，取消班機、取消原因都自動帶好，基本上只要填寫各人的存款帳戶，並上傳替代班機登機證【記得保留】、護照、存款存摺，就完成理賠申請。
我保的理賠金額是每延誤4小時5千，最高1萬。因為重新購買的班機已經超過8小時後出發，獲賠1萬元。送出理賠申請的5天(3個工作天)後收到款項，算是很迅速。
但是一起幫家人申請理賠的部分，富邦遲至送出理賠申請的12天(7個工作天)才賠付，明明是一起送件的，也都是啟動「快速理賠申請」，結果一點都不快速！
高屏區客服電話打過5~6次都沒人接聽，寫過客服單反應、0800 AI客服錄音，都沒有人回覆。
問過保險業務員，說如果不是他幫忙保的，現在因為個資法無法查詢進度。【所以如果想要業務員跟催理賠進度，還是可以找業務員投保，只是應該會比較貴一點】
最後還是打0800，堅持線上等約10分鐘(中間語音還會一直勸退你掛電話)，等到專人聽電話，才終於有人在明確追蹤流程。
客服對於為什麼兩個理賠案件(同一筆保險單)卻差這麼多天才賠付，也說不出個原因，感覺也只能讓客戶單方面忍受，感受很差。
〈感想〉
基於天候因素，我贊成取消班機，硬飛更可怕。但被星宇單方面取消班機並刪除紀錄，感受很差。為何不能在系統上做一些引導票券改期、全部取消、保留回程票的指示？
後續該如何處理，說明不夠清楚，僅留下一個打不進去的客服電話，讓人很無所適從。
星宇系統設計有點爛，該如何填寫、到哪裡找資料，沒有清楚說明。有些路徑藏得有點深，滿難找，希望可以改善。
都到桃園機場臨櫃了，居然還沒有回程註記的紀錄，感受超差。
客服收到申請單後，回覆速度算非常快，仙台機場人員彌補我們可提早提領行李，都有誠意。
我不知道其他航空公司碰到一樣事情，會處理得更好或是更差，只希望他們在配套措施上可以更尊重消費者。
保險在實際遇到並仔細研究條款後，發現對保險公司有利居多，能獲得的賠償都在滿嚴苛的條件下才能成立。
這次獲賠金額差不多抵銷重新購票的成本，如果飛更遠的地方，可能保險金額就不夠賠了。
